今年以来，敦煌市医保局坚持以人民为中心的发展思想，以人民群众“答不答应、满不满意”为检验标准，以提升医保窗口服务为突破口，积极谋划，主动担当作为，全面落实“服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”的服务要求，着力提升医保经办服务效能。

    以贴近服务群众为着眼点，牢固树立服务意识。采用“每天十分钟”“周例会”“月总结”的模式，持续开展政治理论学习，不断提高政治思想觉悟；开展业务政策知识学习，不断提高业务能力；开展窗口工作人员之间相互监督、学习活动，不断加强自我约束、自我反省、自我整改能力。牢固树立“以人民健康为中心，全方位提供优质医疗保障服务”的宗旨意识。

    以便民利民为服务导向，拓宽服务途径。实行经办服务下沉，实现“就近办”让医保服务更加亲民便民。将政务办理事项：参保登记、信息查询、停保、信息变更业务办理、异地就医转诊备案等事项下沉到全市9个镇、8个社区，使老百姓在“家门口”即可办理自己所关心的医保业务。目前，敦煌市共有202家定点医药机构接入异地就医平台，90家医疗机构实现跨省异地就医直接结算；将慢特病认定下沉到二级及以上的2家定点医疗机构，市域内11个乡镇卫生院可办理“两病”备案登记并享受门诊用药待遇。在32家定点零售药店开通慢特病门诊用药结算，有效解决慢特病患者到医疗机构开药办理流程多、排队时间长的问题；在202家定点医药机构开通医保电子凭证扫码支付结算功能，切实让老百姓感受到“一码在手、医保无忧”的便利。

    以畅通群众监督渠道，提升窗口服务质量。制定《敦煌市医疗保障局经办窗口工作管理制度》，全面执行首问负责、一次性告知、限时办结、导办代办等8项服务制度。所有的医保业务均可在医保经办服务大厅窗口统一受理，“一站式”办结。实行窗口服务“好差评”制度，安装“服务评价器”，引导办事群众对窗口工作人员的服务效率、服务质量、服务态度进行现场评价。开通政务服务网上大厅与“12345”政务服务热线，在医保大厅、微信公众号对外公开投诉举报方式，及时解答群众问题、回复来信来访。目前，医保服务综窗受理各类业务累计办理14718人次，日均办件245余件，业务办理咨询4100人次，自助服务区累计为120余家，参保单位提供145余次自助服务，累计开展电话预约服务52余人次。

    以解决群众“急难愁盼”问题为突破口，创新服务举措。实行党员干部模范带头和领导大厅带班制，针对急、难、重事项，实行“预约办”服务，主动走访企业和基层医疗机构，了解群众在办事过程中遇到的难点、堵点和痛点问题，积极协调解决，打造窗口多元化服务模式。尤其对“老、弱、病、残、孕”等特殊群体提供上门服务，真正做到用情、用心为群众服务解难题，切实提升医保经办服务质量和效率。目前，截至2月底医保窗口累计办理异地就医备案633人次，受理门诊慢特病资料434余份，大病保险办理2586件，零星报销 249件，共为全市1363户机关事业及企业单位征缴共计24625人次，切切实实为参保群众提供了方便、快捷、优质的医保服务。受理告知承诺办件593 件，容缺受理办件 3件。