今年以来，衢州市局智造新城分局充分发挥12315、12345热线及“民呼我应”主渠道作用，不断提升药品领域投诉举报处置全流程工作效能，切实消费者合法权益保护工作，护航药品质量安全。

    畅通渠道，受理“快”。通过全国12315平台、市12345政务服务热线、互联网平台等多种途径，搭建为民服务“连心桥”，为群众畅通消费投诉渠道。同时，结合行风建设实行“日提醒、周调度、月报告、季通报、年考评”工作体系，探索建立“节假日不打烊”机制，确保药品领域各类消费纠纷及时解决。今年以来，共受理药械化领域投诉举报43起，目前已办结41起。

    提升质效，处置“好”。健全完善消费投诉处置工作机制，通过专岗接收、专职处理、专项跟踪的“三专”模式，做到“快速分流、认真受理、及时督促、妥善办理、规范回复”，全面提升工单办复时效和办理质量，提高群众满意度。目前，消费投诉处置群众满意率超过96%。

    强化引导，共同“治”。结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯工作，开展普法宣传进药店活动，围绕药品零售行业的热点、难点，解读条文规定，引导经营者落实消费维权主体责任。联合市消保委，组织消费维权志愿者开展药械妆消费体察活动，强化社会监督，促进社会共治。目前，辖区零售药店及化妆品经营单位均实现全覆盖宣传，覆盖110人次。