今年以来，黄山市屯溪区医疗保障局进一步规范信访流程、加强政策学习、完善工作机制，以制度抓落实、以服务促发展、以常态保稳定，解决群众“急难愁盼”问题，推动医保惠民落到实处。

    规范信访流程，以制度抓落实。制定局《信访工作办法》《局领导定期阅批群众重要来信和网上信访件制度》，规范信访工作办理流程，明确信访工作职责，坚持主要领导亲自抓、党组成员协同抓、中心股室具体抓，对12345政务服务热线工单确保第一时间受理、调查、反馈、答复，同时将医保大厅负责人吸纳进信访工作队伍，学习沟通技巧，提升服务能力，自上而下层层抓落实。

    加强政策学习，以服务促发展。一方面组织全局干部职工集中学习《信访工作条例》及医保有关政策法规，不断扩充医保业务知识储备，提升信访接待理论素养；另一方面组织窗口及业务股室人员进行医保系统行风建设业务培训，针对性提高窗口经办人员服务意识和服务能力，从细微处打通信访接待“神经末梢”。今年3月5日屯溪区参保群众专门通过《市民热线》节目，向屯溪区医保中心工作人员的热心回复表示感谢。

    完善工作机制，以常态保稳定。建立“签收－受理－审定－回复－回访”信访工作机制，办公室安排专人每日登录系统签收工单，派发至相关股室办理，将工单回复任务与经办负责人逐一匹配，要求对照相关医保政策按时保质给出办理结果，经局领导审定后由办公室统一回复，并做好及时回访工作。

    截至目前，共受理12345政务服务热线工单29件，办结率100%，满意率100%。