局机关各处、室，局属各事业单位：

根据国务院《信访条例》《青海省信访条例》规定，省局制订了《青海省药品监督管理局信访工作办法》，现予印发，请遵照执行。

青海省药品监督管理局

2019年4月28日

青海省药品监督管理局信访工作办法

第一章　总　则

第一条　为切实解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，进一步推动信访工作制度落实，规范药品(含医疗器械、化妆品，下同)监管信访工作，根据《中华人民共和国信访条例》《青海省信访条例》和《青海省信访工作责任制实施细则》等法规制度，结合实际，制定本办法。

第二条　本办法所指信访行为，是指公民、法人或者其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向青海省药品监督管理局（以下简称：省局）反映情况、提出意见建议或者投诉请求，依法应由省局处理的活动。

采用前款规定的形式，反映情况，提出意见建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织为信访人。

第三条　省局信访工作应当坚持以下原则：

（一）属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，不支持、不受理越级上访；

（二）引导上访人依法逐级走访，推动信访事项依法、及时、就地解决；

（三）严格实行诉讼与信访分离，对涉法涉诉事项不予受理；

（四）处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合。

第四条　省局建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过完善相关工作制度，及时化解矛盾纠纷，保障群众合法权益。

建立健全信访突发事件及群体性上访事件应急处置机制，及时有效处理好重大信访事项。

第五条　省局领导及各直属单位负责人应当阅批重要来信、接待重要来访，定期听取信访工作汇报并研究解决信访工作中的问题。

第六条　充分利用和发挥青海省网上信访系统，加强内部信访信息交流，提高办理效率和质量。

第二章　信访工作机构与职责

　　第七条　省局设立信访办公室（以下简称：信访办），设在省局办公室，负责全局信访工作的归口管理。

信访办应根据工作需要配备相应数量的专职工作人员。省局机关各处室、各直属单位负责人为本处室、本单位信访工作第一责任人，并指定一名信访工作人员，承担与信访办的日常联系。

信访工作人员应当具备政治坚定、作风正派、廉洁奉公、责任心强、身体健康等基本条件，应当具有相应的政策水平和业务知识。

第八条　信访办履行下列信访工作职责：

（一）办理人民群众来信；

（二）受理、承办、交办、转送、督办信访事项；

（三）组织或参与协调处理重要信访事项和应急处置突发事件；

（四）定期组织领导干部接待来访、干部下访、矛盾纠纷排查化解工作；

（五）研究、分析信访情况，提供信访信息，及时向上级领导报告正在发生或可能发生的重大、紧急信访事项；

（六）开展调查研究，提出完善政策和改进工作的意见或建议；

（七）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策；

（八）指导省局机关各处、各直属单位信访工作，并对信访工作情况进行通报；

（九）组织信访工作人员开展相关培训；

（十）法律法规规定的其他职责。

第九条　根据“一个窗口对外”的原则，信访办负责信访接待的日常工作。

（一）群众来访事项的登记、接待、受理；

（二）反馈信访人来访事项办理结果；

（三）制定群众来访接待工作规则和受理工作制度；

（四）为接访提供必要的相关条件支持；

（五）信访接待的其他有关工作。

第十条　承办信访事项的责任处室和单位应当在信访办的组织协调下，按各自职责分工做好信访工作。

（一）科学、民主、依法决策，依法履行职责，从源头上避免可能导致信访事项的矛盾纠纷；

（二）认真处理来信、接待来访，倾听信访人的意见、建议和投诉请求；

（三）及时反馈工作进展情况和结果，提供与信访事项相关的专业性意见；

（四）协同做好和谐稳定与安全保障工作。

第十一条　信访工作人员在信访工作中，应当遵守下列规定：

（一）坚持原则，依法办事，客观公正，廉洁自律；

（二）文明接待，尊重信访人，不得扣压信访材料，不得推诿、扯皮、敷衍和拖延；

（三）遵守保密制度，尊重信访人的隐私，不得公开、泄露举报人的姓名和举报内容，不得将检举、揭发材料透露给被检举、揭发人员和单位。

第三章　接待来访

第十二条　局机关及直属单位应当提供必要的来访接待场所，在来访接待场所或者网站公布与信访工作相关的法律、法规、规章和来访人须知，以及信访事项的处理程序等。

第十三条　采用走访形式的信访人，应当到指定接待场所提出信访事项。多人走访提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。代理他人反映问题的，应当提供被代理人授权委托书。

采用走访形式的信访人，应当填写《青海省药品监督管理局信访登记表》，并提供书面材料；信访人提出投诉请求的，应当在书面材料中载明信访人的姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。

由于信访人客观原因只能以口头形式提出信访事项的，接访人员应当记录其姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。

第十四条　信访人违反《中华人民共和国信访条例》有关规定，有下列情形之一的，接访人员应当立即采取应急处置措施，有关单位和部门应当全力配合。

（一）拒绝到指定的接待场所提出信访事项、拒绝按要求推选代表提出信访事项，或者擅自进入办公场所的；

（二）在办公场所周围非法聚集，围堵、冲击省局机关或直属单位，拦截公务车辆，损坏公私财物的；

（三）携带危险物品、管制器具的；

（四）侮辱、殴打、威胁、要挟机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

（五）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

（六）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的。

第十五条　局机关各处室、各直属各单位领导干部应当高度重视信访工作，着重解决案情复杂、久拖未决的疑难问题和责任主体难落实、工作难度大的复杂问题以及涉及政策层面、需要完善相关规定的突出问题和人数较多的集体上访问题。

局领导接待信访日，可根据情况采取定点接访、重点约访、带案下访、上门回访等多种形式进行。

第四章　信访事项受理

第十六条　局机关的来访事项由省局信访办受理，信访办按照职能分工转有关处室、单位办理。局机关各处室直接收到的信访件应在3日内转信访办。信访办、直属各单位在其职责范围内，受理信访人提出的下列信访事项：

（一）举报局机关和直属单位工作人员的违法、违纪、失职、渎职等行为的；

（二）对局机关和直属单位的工作或其制定的政策法规提出意见、建议的；

（三）投诉局机关或直属单位的职务行为侵犯信访人合法权益的；

（四）其他应当由省局信访办或直属单位受理的信访事项。

第十七条　有下列情形之一的，不予受理：

（一）违反法律、法规的；

（二）信访事项不属于省局职责范围的；

（三）信访人跨越应当受理的本级机关和上一级机关提出的信访事项；

（四）依法已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求；

（五）信访人提出投诉请求，但未说明信访人的姓名(名称)、联系方式和请求、事实、理由或未按规定对其投诉材料进行确认的；

（六）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的；

（七）信访人不服省局直属单位给出的书面信访答复意见，自收到答复意见之日起超过30日向省局提出复查请求的；

（八）信访人对省局信访办答复意见或复查意见不服，仍然以同一事实和理由提出申诉请求的；

（九）信访人对地方药品监督管理机关给出的信访办理或复查意见不服请求复查或复核的；

（十）已经省人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复核终结的；

（十一）已有事实证明所反映问题或举报事项不真实的；

（十二）法律法规等规定的其他不予受理情形。

第十八条　信访工作机构在收到信访事项后，能够即时确定是否受理的，应当即时书面告知信访人。不能即时确定的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。需要有关处室和直属单位提供意见的，有关处室和直属单位应当积极配合。

信访工作机构对第十七条第（二）、（九）项规定的情形，应当告知信访人到有权处理的机关提出；对第十七条第（三）项规定的情形，应当告知信访人依照有关法定程序提出；其他不予受理的事项，应当告知信访人不予受理的理由。

第十九条　收到可能造成重大社会影响的复杂、疑难、突发性紧急信访事项或者信访信息的工作人员，应当立即报告省局主管领导。有关处室和单位接报后应在职权范围内依法采取措施，果断、紧急处理，防止不良影响的发生、扩大和恶化。

必要时，信访办将有关情况及时报告省信访局，通报有关地方人民政府信访部门。

第五章　信访事项的办理和督办

第二十条　局机关各处室和直属各单位对收到的信访事项应当逐件登记，对受理的信访事项按以下方式办理：

（一）对意见、建议类信访事项，应当认真进行研究论证，有利于改进药品监管工作的，应当积极采纳；

（二）对反映情况、投诉请求类信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；需要进一步核实有关情况的，应当向有关组织和人员调查；依照有关法律、法规、规章或者其他有关规定，分别作出以下处理，并给出书面答复意见：

请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

凡作出支持信访请求意见的，应当督促有关单位执行。

第二十一条　信访办交有关处室或直属各单位办理的信访事项，承办处室或直属各单位应当在40日内办结并反馈信访办；信访办转有关处室或直属各单位办理的信访事项，承办处室或直属各单位应当在60日内办结并反馈信访人；信访办交办的复查事项，承办处室或直属各单位应当在20日内办结并反馈信访办。直属各单位受理的信访事项，应当自受理之日起60日内办结并回复信访人。

重大、紧急或者事实清楚、政策明确的信访事项，承办信访事项的有关处室或单位应当从快办理；情况复杂的，经主管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

法律法规另有规定的，从其规定。

第二十二条　省局通过信访联席会议制度处理重大、敏感、复杂、疑难信访事项。必要时，可以组成联合调查组进行调查或举行听证。经过听证的信访答复意见可依法向社会公示。

对重大信访事项的答复，应当报请省局领导阅批。必要时，提请省局局务会议审议。

第二十三条　信访工作机构发现承办信访事项单位有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；

（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）推诿、敷衍、拖延办理信访事项的；

（五）不执行信访处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

收到改进建议的有关处室和直属单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。

第二十四条　信访工作机构对信访人反映的有关政策性问题，应当及时向领导报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

第二十五条　信访工作机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的有关人员，可以向有权处分的机构提出给予行政处分的建议。

第二十六条　信访工作机构应当就以下事项定期编报信访情况分析报告：

（一）受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的部门；

（二）转送、督办情况以及采纳改进建议的情况；

（三）提出的政策性建议及其被采纳情况。

第二十七条  信访工作机构对需归档的信访资料，应当按档案管理规定存档；对留存的群众来信保存期限为2年，来访登记材料保存期限为5年。

第六章　附　则

第二十八条　省局信访办与省局投诉举报中心应当加强沟通协作，不断完善工作机制，整合接待窗口，实现无缝衔接，形成工作合力。

第二十九条　办理信访事项过程中的突发事件处置、公务回避、工作纪律、行政处分、法律责任等事项，依照《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国公务员法》《中华人民共和国信访条例》《青海省信访条例》等法律、法规和省局的有关规定办理。

第三十条　信访人反映情况主要是指反映省局机关、直属单位及其工作人员以权谋私的行为；意见主要是指对药品监管工作提出的批评性意见；建议主要是指对药品监管工作提出的建设性意见；投诉请求主要是指省局机关和直属单位实施的行为对信访人的自身利益产生不利影响，信访人为保护自身利益而提出的信访事项。一般的工作咨询不属于信访事项。

第三十一条　药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报事项，按照其他有关规定办理。

第三十二条　本办法由省局办公室负责解释，自2019年6月1日起施行，有效期至2024年5月31日。

附件：青海省药品监督管理局信访登记表