各市（行署）卫生计生委，省农垦、森工总局卫生局，绥芬河市、抚远市卫生计生局，委属（管）医疗机构：
根据《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）和《黑龙江省医疗机构进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（黑卫医发〔2015〕33 号）等有关要求，在巩固近两年改善医疗服务成果的基础上，我委根据国家卫生计生委《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》（国卫办医函〔2017〕139号），提出以下2017年改善医疗服务行动计划重点工作。各地各单位要认真做好组织实施工作，重点在预约诊疗、日间手术、急诊急救、诊区安全与患者隐私保护相关工作方面取得成效，确保进一步改善医疗服务行动计划的三年工作顺利收官。
一、2017年改善医疗服务行动计划重点工作
在以城市三级医院和县级公立医院为核心的各级各类医疗机构，继续按照国家及省卫生计生委《实施方案》有关要求贯彻落实，进一步提高医疗服务水平，不断改善人民群众看病就医感受。
（一）科学实施预约诊疗。三级医院要100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院在全面实施预约诊疗服务的基础上，要不断提高预约诊疗科学性，持续改善患者就医体验。一是实现分时段精准预约。预约时间最低要精确到小时，有条件的精确到分钟，坚持“预约优先”的原则，进一步缩短预约患者候诊时间。二是将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，统一管理预约号源，合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，提高预约诊疗效率。优先安排慢性病连续跟踪管理患者的预约，推动分级诊疗。三是推行实名制预约诊疗，加强预约患者身份识别，遏制网络倒卖号源现象。四是探索开展检查检验集中预约。医生开具检查检验申请单后，患者可通过自助信息终端选择时间段。
（二）加强医疗资源调配。医疗机构要根据就诊患者情况，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。利用好检查检验结果互认，减少患者不必要的重复检查检验。医疗机构要调配好住院病床，合理安排住院顺序和住院床位，打破科室管理住院床位的传统观念，提高住院床位使用效率。三级医院要严格控制加床，严禁在医师、护士等医疗资源不足的情况下盲目增加收治病床，充分发挥医联体作用，将慢性病等一般病情患者及时下转至基层医院。
（三）推行日间医疗服务。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。力争至2017年，全省60%以上的三级综合医院开展日间手术试点。逐步提高日间手术占择期手术的比例，形成基于日间手术的分级诊疗模式。同时有条件的医疗机构可以将部分传统住院诊疗服务安排在日间，在保障医疗质量和安全的前提下，设置日间病房，开展日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等医疗服务，提高医疗服务效率。
（四）持续提升医疗质量。落实《医疗质量管理办法》强化18项医疗核心制度管理，形成医疗质量管理的长效机制，提高不同地区、不同层级、不同类别医疗机构间医疗服务同质化程度。进一步完善医疗质量管理与控制组织体系，加强重点专业医疗质量管理与控制工作。做好疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理，强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制。加强医院感染管理，开展医院感染防控知识的培训和教育，临床科室和医技科室严格执行各项操作规程，预防医院感染发生。落实《医疗废物管理条例》相关规定，严格医疗废物规范化管理。
（五）推进临床路径管理。国家卫生计生委已发布1010个临床路径，各医疗机构应结合实际，根据本单位病种细化分支路径并组织实施。要不断提高临床路径管理覆盖面，增加开展临床路径管理工作的科室数量和病种数量，提高临床路径管理病例总数、入径率和完成率。要充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗质量与安全，同时将临床路径管理有关要求纳入绩效考核管理。不断提高临床路径实施与管理的信息化水平，加强对临床路径的实时管理和全面统计分析。各地可探索通过临床路径合理测算单病种付费的支付标准，有效推动支付方式改革。
（六）强化急诊急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，城市应在10—15分钟内，农村30分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，接诊医疗机构要为院前急救开通绿色通道，针对病死率和致残率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多学科诊疗模式，缩短患者进入医疗机构到接受治疗的时间。
（七）充分利用信息手段。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。三级医院要为患者提供检查检验结果、就诊项目、医疗服务费用等方面的信息查询服务，为患者推送诊疗信息、用药信息、异常检查检验结果信息、疾病相关健康保健知识等。医疗机构应不断增加提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。探索将医保卡与银联卡相关联，实现“一站式”结算服务，减少患者排队缴费、医保报销次数。开展双向转诊的医疗机构要通过双向转诊信息平台，实现上转和下转患者的诊疗信息共享，保证分级诊疗服务的连续性，保障医疗质量和安全。
（八）深入推进优质护理。强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。进一步扩大优质护理服务覆盖面，2017年底实现三级医院优质护理服务覆盖各科室，全部县级医院开展优质护理服务，提高开展优质护理的基层医疗机构比例。
（九）药事管理保障安全。落实《遏制细菌耐药国家行动计划（2016-2020年）》，强化临床合理用药管理，做好合理用药监测。实施三级医院取消门诊输液，继续做好基层药师药物合理应用培训及医疗机构合理用药督导检查。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。加大合理用药宣传力度，提高患者对合理用药的重视程度，积极探索利用微信、微博等新兴媒体查询药品合理用药信息的方式方法，并在医疗机构人流密集的地点如取药窗口、门诊大厅等区域设置各种类型多媒体设备，使用通俗易懂的语言加强合理用药宣传。
（十）发挥中医特色优势。中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。各级各类医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。
（十一）营造良好人文环境。以病人为中心营造良好就诊环境，以医务人员为主体营造良好工作环境，通过环境改善，营造医患和谐的正能量。一是加强诊区安全与患者隐私保护。二是医务人员工作环境温馨。三是构建和谐医患关系。深入推进创建“平安医院”活动，继续开展严厉打击涉医违法犯罪专项行动，保障医务人员安全。进一步完善医疗纠纷预防与处理法制建设，健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。四是加强医疗卫生行风建设。加大“九不准”宣传力度，开展医务人员职业道德培训，树立行业良好风气。五是大力加强大型医院巡查工作。
二、工作要求
（一）加强组织领导，认真推动落实。各地卫生计生行政部门要根据过去两年工作情况，继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，完善改善医疗服务各项措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（二）加强制度建设，建立长效机制。各级各类医疗机构特别是三级医院和县医院要高度重视改善医疗服务工作，认真梳理“行动计划”实施两年来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，探索将其固化并转变为本单位的工作制度，持续增强群众获得感。
（三）加强评估考核，确保工作成效。各级卫生计生行政部门和医疗机构要不断开展自查自纠，对照任务目标进行评价，坚持持续改进。各地应采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，定期通报工作进展。2017年11月底前，各地将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报告上报我委。
（四）加强宣传指导，突出典型示范。各地卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要注重发掘、树立先进典型作为示范医院和示范个人，通过典型带动、示范先行，展示工作成效，树立行业形象。带动全省医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，提升整体医疗服务水平。
黑龙江省卫生和计划生育委员会 黑龙江省中医药管理局
2017年3月31日