各县区卫计局，局属局管有关单位：

现将《商洛市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）和2018年重点工作》印发给你们，请认真贯彻执行。

商洛市卫生和计划生育局

2018年3月31日

商洛市进一步改善医疗服务行动计（2018-2020年）和2018年重点工作

为巩固提升2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成效，不断满足人民群众医疗服务新需求，根据省卫计委、省中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）和2018年重点工作》精神，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实市委、市政府决策部署和省、市卫生计生工作会议精神，以实施健康商洛战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设；一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，进一步保障和改善民生水平，人民群众看病就医获得感进一步增强。

（二）工作目标

2018-2020年，进一步巩固我市实施改善医疗服务行动计划和改善医院环境提升医疗服务专项行动成果，将有效举措固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步创新医疗服务模式，应用新理念、新技术，不断满足人民群众医疗服务新需求。通过各项重点工作的实施，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高。

二、工作任务

（一）健全完善五项工作制度

在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划和专项行动经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构健全完善及落实预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度。

1.预约诊疗制度。二级以上医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。二级以上医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。各级医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供各类延伸服务。

2.远程医疗制度。加快全市远程医疗系统建设，二级、三级医院为基层医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程培训等服务，基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。医联体内远程医疗实现全覆盖。

3.临床路径管理制度。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立医联体内一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

4.检查检验结果互认制度。全市实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过市级、县级等相关专业医疗质量控制合格的，检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

5.医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务援助等患者支持服务。三级医院探索设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

（二）全面落实十项重点措施

2018-2020年，落实10项重大措施，进一步创新医疗服务模式，运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全。

1.以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、检验、影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

2.以危急重症为重点，创新急诊急救服务。市、县医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重儿童、危重孕产妇和新生儿救治中心。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与急救中心（站）形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

3.以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。各三级医院稳步推进日间手术开展，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。逐步设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用“可穿戴”设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

6.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现各市级区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在市内任一医疗机构就诊。鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

7.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。基层医疗卫生机构可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

8.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。各级中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

9.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬卫生计生崇高职业精神，医疗机构建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

10.以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理,提升膳食质量及后勤服务。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务、便民服务，为有需要的住院患者提供健康指导、治疗饮食及相关服务。

（三）认真抓好2018年十项重点工作。

1.继续营造良好就医环境。巩固医院环境卫生治理成效，防止乱搭乱建、乱堆乱放等问题反弹。完善卫生设施、完善保洁制度。科学规划、增加车位、规范停放，争创无烟医院，整治绿地，保持环境优美。继续推进“厕所革命”。二级以上医院要在卫生间配备洗手液、卫生纸等用品，安装搁物台、挂钩、扶手等，完善无障碍设施，满足特殊人群需求。鼓励医院设立读书角、休闲吧、景观池等，为患者提供阅读、音乐、餐饮、网络休闲等服务。

2.进一步推进预约诊疗服务。二级及以上医院要开展预约诊疗服务，推行实名制。丰富预约方式，将电话、窗口等传统预约方式与网络平台、移动客户端、微信公众号等新兴预约方式及医联体内部预约方式等相结合。要开放全部专家门诊、普通门诊号源，简化预约流程，分时段预约，减少就诊等候时间。增加预约诊疗服务比例，三级医院初诊预约率达到60%，复诊预约率达到90%；二级医院初诊预约率达到40%，复诊预约率达到70%。医联体内对转诊患者优先就诊、检查、住院。

3.继续优化就医布局流程。各医疗机构要在门诊大厅、急诊、各楼层就诊区域、院内主要通道等位置，设置简明、连续、醒目的建筑平面图、科室分布图、就诊路线图、消防安全疏散指示图等，在楼梯间、电梯口等关键区域以及压力容器、液化气体、易燃易爆、有毒、麻醉、腐蚀、放射性等危险物品处设置醒目的危险警示标识等。根据就医流程，改进各诊疗科室、医技科室和服务窗口的布局，及时更新标识。各医疗机构要利用互联网技术不断优化流程，为患者节省就诊时间。要通过新媒体、自助终端等多种形式提供导医分诊、就诊提醒、检查检验预约及结果查询、医疗费用查询、入院登记、报告打印、票据打印等服务。要开通科室、诊间、床旁结算等多种渠道，提供多种形式的存款和缴费途径。鼓励开展线上支付。

4.拓展提升人文关怀服务。继续扎实开展“微笑”服务、“四心”教育等活动，严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，佩证上岗，仪表文明，语言文明，举止文明，态度和善，主动热情，关心患者，换位思考，为患者提供个性化服务。加强护理人力资源管理，稳定护理人员队伍，降低离职率，提高护医比、护床比、护患比，减轻护理人员工作负担。推进同工同酬政策实施，建立科学的护士绩效考核和薪酬分配制度，体现多劳多得、优劳优酬。二级及以上医院实现优质护理服务全院覆盖，提高基层医疗机构优质护理比例，强化医联体内基层医疗机构护理能力，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层，提高医养结合护理服务水平，为出院患者提供形式多样的延续性护理服务。积极推进医务社工和志愿者服务。二级及以上医院组建医务社工、志愿者服务队伍，制定相关工作制度，建立长效机制，为患者提供生活、法务、心理、经济援助等延伸服务。各医疗机构在诊疗室、检查室、影像科、病房等区域建立和完善私密性保护设施，严格执行“一室一医一患”。进一步加强营养科规范化建设，稳定临床营养师队伍，丰富工作内涵。定期更新膳食营养专栏内容，进行健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念。为住院患者提供个性化饮食服务，指导患者合理、科学饮食。鼓励利用信息化手段为患者提供膳食订餐服务, 改善患者用餐体验。

5.深化“一站式”服务内涵。二级及以上医院持续整合各项服务措施，进一步增加“一站式”服务内容，简化就医流程，为患者提供更大便利。门诊患者“一站式”服务要增加手机充电、雨具出借、证件复印等业务，增备一次性水杯、纸、笔、针线包等；住院患者“一站式”服务要统筹资源，合理调配，提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务等，让信息多跑路、让患者少跑腿；患者“一站式”院外服务要提供出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查、住院资料复印寄送或传真等服务。各医疗机构为行动不便的无陪护患者提供“一站式”无障碍服务，由工作人员进行无缝隙全程导医，协调院内相关医、护、技力量主动围绕患者开展诊疗，最大程度的减少特殊患者奔波。

6.加快急诊急救能力建设。畅通急救通道，推行院前急救标准服务，急救中心收到呼救信息后1分钟内发出调度指令，急救人员接到调度指令后5分钟内出车。提高院前急救与医院急诊科信息共享程度，实现快速、科学、有效、无缝衔接。坚决杜绝推诿、拒诊患者。二级及以上医院全部开展急救多学科协作诊疗，解决急诊重症、疑难患者救治难题，积极建立区域内胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿救治中心，提高危急重症患者救治能力。各医疗机构要影像科、心电图室等科室配备除颤仪和必需的急救药品等。

7.进一步强化医疗质量管理。各医疗机构按照落实《医疗质量管理办法》，落实院科两级医疗质量安全主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。二级及以上医院设立多学科诊疗门诊，建立以各临床科室、麻醉、影像、检验、病理、药学等专业技术人员组成的多学科诊疗团队，建立病例讨论和联合查房制度，为患者提供“一站式”诊疗服务。各二级及以上医院建立临床药师队伍，设立总药师，开展处方点评工作，严查大处方，严控抗生素应用。医联体内上级医院要将药事服务向下级单位延伸。二级及以上医院要开展临床路径管理工作，加强管理，强化质控，提高入组率，降低变异率和退出率。鼓励医联体内建立贯通上下的单病种一体化临床路径，分工协作，提供连续医疗服务。选择小儿白血病、食管癌、终末期肾病等费用负担重、社会影响大的重大疾病，推行《规范化诊疗指南》，提高医疗质量，保障医疗安全。鼓励开展DRGs病种付费试点工作。各质控组织切实履责，积极开展质量控制工作。各医疗机构必须开展室内质控，参加室间质评，实现同级检查检验结果互认。各医联体成员单位间进行室间质评，达到医学影像、医学检验、病理检查等结果互认。进一步扩大日间服务范围，二级及以上医院要积极开展日间手术，三级医院要进一步扩大日间服务病种和技术目录，完善管理制度、运营机制和激励机制，设立日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。各医联体内指导基层医疗卫生机构逐步开展日间手术和日间治疗患者随访服务等后续服务。

8.进一步规范投诉纠纷处理。二级及以上医院要进一步完善投诉纠纷解决机制，执行“一站式”投诉接待，专人负责，专职处置，按时办结，定期总结，查找原因，持续改进。严格落实“院长接访日”制度，保证院长每周有半天时间接访。二级以上医院必须参加医疗事故强制责任险，鼓励为医务人员个人购买医疗执业险，保护医务人员的合法权益。

9.进一步规范医疗服务行为。严格落实《医疗机构管理条例》、《放射诊疗管理规定》、《医疗废物管理条例》等法规，继续推进医疗机构依法执业，各级医疗机构不得承包、出租科室，不得超范围执业、使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，医疗机构未经批准不得开展放射诊疗活动，按照规定使用放射诊疗防护用品，医疗废物收集、运送、贮存、处置等要符合规范要求。各医疗机构进一步加强行业自身监管，落实“九不准”规定 ，构建诚信环境，不违法发布医疗广告，杜绝骗取医保资金，规范医药耗材购销行为。严格执行《陕西省城市公立医院医疗服务项目价格（2017版）》，落实医疗服务价格政策公示及住院费用一日清单制度，主动接受监督，为患者提供诊疗项目和药品的单价、总费用查询等服务，打印单据详细、清晰，并提供便捷的就诊卡退费途径，定期清退结余资金。医务人员坚持诚信执业，不无证上岗、不得跨专业跨学科执业，不越级手术，不过度检查、不过度治疗，不开大处方，不盲目使用辅助用药。

10.进一步加强中医特色诊疗。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。中医医疗机构和综合医院、专科医院的中医科要积极开展辨证施护和中医特色专科护理，创新中医护理模式，提升中医护理水平。充分发挥基层医疗卫生机构中医诊疗区（中医馆）作用，大力推广适宜技术，提升广大人民群众享受中医药服务的可及性。

三、工作要求

（一）加强组织领导，夯实工作责任。各县区卫计局和各医疗机构要继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化工作成效，建立长效机制，定期召开联席工作会议，研究进一步改善医疗服务行动各项工作实施情况。按照总体部署安排，制定切实可行的年度工作目标和季度工作任务，落实专人负责，结合实际，细化工作新目标、新要求，制定计划，不断创新改善医疗服务理念和措施，工作力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。

（二）调动医务人员积极性，提升患者满意度。各县区卫计局和各医院要主动深入医疗卫生一线，对医务人员精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，做到实实在在帮助，实实在在保障，调动医务人员积极性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要大力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平。各县区卫计局、各医疗机构积极运用互联网和大数据，建立患者和医院员工满意度第三方调查测评制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响满意度的突出问题，将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医患双方的获得感均稳步提高。

（三）落实保障措施，确保取得实效。各县区卫计局和各医疗机构要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要将组建医联体与对口帮扶有机结合，以提升县级医疗机构综合服务能力为目标，大力推进分级诊疗制度和医联体建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。各县区卫计局要加大政策支持力度，各医疗机构要加大人力、物力、财力投入，从基础建设、设施建设、制度建设等各方面，全力保障进一步改善医疗服务行动计划取得实实在在的效果。

（四）加大宣传力度，典型示范引领。各县区卫计局要注重宣传工作在改善医疗服务工作中的作用，在制定行动计划实施方案的同时，同步制定宣传工作方案，主动同宣传部门和各类媒体联系，全方位开展宣传工作，要做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，定期召开新闻发布会，对表现突出、群众反映良好的经典案例要进行专题报道，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，召开现场会，形成典型带动、示范引领追赶比超的工作氛围。

（五）加强信息收集，总结推广经验。各县区卫计局和各医疗机构要认真收集汇总工作进展情况，定期将相关信息逐级上报各级卫生计生行政部门。各县区卫计生局和局属局管医院要于每季度、年中、年底将工作报告（包括工作措施、突出亮点、存在问题和下一年工作计划等）及时上报我局。我局将根据各县区工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，推广先进经验，促进工作整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。