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市卫生计生委关于印发2017年天津市进一步改善医疗服务行动提升群众就医体验重点工作的通知
发布时间:2017/04/20 信息来源:查看
市卫生计生委关于印发2017年天津市进一步改善医疗服务行动提升群众就医体验重点工作的通知
 
        

各区卫生计生委,委有关直属单位,医学院校附属医院,部分企事业单位医院:
    为了落实“进一步改善医疗服务行动”的工作任务,按照国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》(国卫办医函〔2017〕139号)要求,结合我市实际,聚焦人民群众反映强烈的就医体验问题,我委从“进一步改善医疗服务行动”中群众就医体验工作进行提炼,制定了《2017年天津市进一步改善医疗服务行动提升群众就医体验重点工作》,现印发给你们,请遵照执行。

 

                             2017年4月17日 

 

2017年天津市进一步改善医疗服务行动
提升群众就医体验重点工作

    按照国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》(国卫办医函〔2017〕139号)要求,在巩固2015年和2016年改善医疗服务成果的基础上,聚焦群众反映强烈的就医体验问题,坚持问题导向,推进院前急救、门诊急诊、住院病房医疗服务的全流程再造和优化,进一步提升群众就医感受。
    一、改善群众就医体验重点工作
    (一)推进分级诊疗服务
    贯彻落实《天津市推进分级诊疗制度建设实施方案》的要求,二级以上医疗机构要指定专门部门承担门诊预约转诊服务中心的功能,为患者提供门诊导诊服务、门诊咨询指导、预约诊疗的一站式服务,合理调配门诊资源,对挂号、收费、取药等窗口实行动态调整,简化就医程序,方便患者就诊。同时,门诊预约转诊服务中心还要统筹本机构分级诊疗制度建设工作,与医联体内上级医院或基层医疗卫生机构对接,优先安排上转或下转患者就诊和住院;为基层医疗卫生机构预留号源;负责在医联体内指派本机构专科医生参与家庭医生团队签约服务工作,安排专科医生定期到基层开展巡诊、带教等工作;开展预约和分级诊疗服务信息统计和汇总。
    推进家庭医生签约服务,加大医联体建设,全市每个基层医疗卫生机构,均要与上级医疗机构建成医联体。
    (二)加强急诊急救服务
    全面落实“1+6”急救服务模式。市急救中心建立院前自救和互救指导中心,利用医疗优先分级调派系统(MPDS)实施三大功能:一是自救互救指导,电话指导呼救者现场对患者进行自救和互救;二是分级分类调度,急救中心根据患者的主诉症状进行分级分类调度;三是试行救治信息传送工作,院前急救医生到达现场后,将患者检查结果通过车载信息系统同步传送至试点医院急诊科,并实现救护车与急诊科的音频视频互动。对二级以上医疗机构急诊科实行分级分类管理,危重患者实施“先救治、后缴费”服务模式。继续加强胸痛中心建设,推进卒中中心建设,进一步完善布局,实现与基层医疗机构的对接,提升救治效率,减少死亡率和致残率。
    (三)推行日间医疗服务
    推进三级医院日间手术试点工作,探索将部分住院服务转变为日间医疗服务,优化诊疗服务流程,提高医疗服务效率。一是加强日间手术质量精细化管理。开展日间手术试点的医院,建立完善相关管理制度、运行机制和激励机制,逐步提高日间手术占择期手术的比例,形成基于日间手术的分级诊疗模式。二是探索开展其它形式的日间医疗服务。在保障医疗质量和安全的前提下,提高医疗服务效率。
    (四)推进临床路径管理
    进一步提高临床路径管理覆盖面,提高临床路径管理病例总数、入径率和完成率。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用,将临床路径管理有关要求纳入绩效考核管理。提高临床路径实施与管理的信息化水平,加强对临床路径的实时管理和全面统计分析。
    (五)提升护理服务水平
    贯彻落实《全国护理事业发展规划(2016-2020年)》,规范患者出、入院服务流程,提升护理服务质量。制定并落实《急诊预检分诊标准》,提高分诊鉴诊能力,保障危重患者优先诊治。继续举办重症医学科、糖尿病、血液净化等专科护士培训。充分利用专科护士资源,建立糖尿病、血液透析、心理、造口伤口、PICC等专科护士门诊,延伸护理服务,并指导基层医疗卫生机构护士开展入户护理服务。
    (六)创新便民服务措施
    1.完善门诊自助服务和诊间结算系统,二级以上医疗机构均要建立院内门诊自助缴费及诊间结算系统、门诊检验及X光片自助打印系统,鼓励各级各类医疗机构充分利用手机APP、微信平台等工具实现挂号、缴费、查询等的自助化服务。
    2.大力推进预约诊疗服务,培养患者预约就诊的就医习惯。全市三级公立医院2017年实现全部号源向患者开放预约,各医疗机构要建立预约号源统一管理信息平台。将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合,统一管理。逐步取消门诊现场挂号,2017年门诊综合预约率≥50%,全院复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。进一步提高分时段预约就诊率,患者等候时间30分钟以内就诊率≥50%。落实预约诊疗服务数据统计和信息月报工作,每月5日前登录国家卫生计生委预约诊疗服务信息管理系统(http://www.niha.org.cn),准确填报预约诊疗服务信息报表。开展检查、检验预约服务。
    3.二级以上医疗机构要落实《老年人权益保护法》、《天津市实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》和《市卫生局关于进一步做好残疾军人诊疗服务的通知》(津卫医政〔2014〕292号)的要求,门诊预约转诊中心要采取单设窗口、专用通道、专门诊室等措施,为高龄老人提供绿色通道等便捷服务;为残疾军人就医提供方便,实行挂号优先、治疗优先、取药优先。落实《关于对公立医院医疗服务价格改革相关问题说明的通知》(津卫财务〔2016〕475号),对于普通门诊诊查费的优惠政策。鼓励逐步开展社工和志愿者服务,为老年人、残疾军人提供挂号指导、导医、陪诊、协助取药等服务。
    4. 强化药事管理,加强药师队伍建设。组织开展相应培训、继续教育项目,重点加大对基层药师培训力度,提高整体药学服务水平。加快药学服务模式转变,二级以上医疗机构要建立患者用药咨询中心,由药师向患者提供用药咨询服务,指导患者合理用药。积极探索利用微信、微博等新媒体开展药学服务,加强用药宣传,普及用药常识,促进公众科学合理用药。
    5.二级以上医疗机构要整合住院服务相关资源,成立住院患者服务中心,为患者提供住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等一站式服务。提供住院患者检查预约和出院后复诊预约服务,建立住院患者各种辅助检查集中预约平台,2017年全市住院患者检查分时段预约达到100%。逐步开展病历复制邮寄等服务。住院患者服务中心要接受住院患者对住院过程的意见和建议,跟踪回访了解医德医风情况,并及时转交相关部门研究措施持续改进,对住院患者服务中心或其他部门收集的索要收取红包等违法违规线索并查实的,医疗机构要严肃依法依规进行处理,并开展警示教育,将行风建设责任落实到科室和个人。鼓励医疗机构在住院服务中心开展社工服务。
    6.二级以上医疗机构均可提供规范的陪护和营养包餐服务,要进一步加强医疗机构营养科建设,强化食堂食品安全管理,适当延长食堂营业时间,保证膳食安全、健康、多样,满足患者和家属的需求。
    7.严控各级各类医疗机构住院押金缴纳金额。不同级别医疗机构根据不同病种并结合医保负担情况合理确定住院押金。
    (七)发挥中医特色优势
    中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新,提高中医药服务能力,充分发挥中医药在疾病防治中的作用,加强中医临床科室和中药房建设,满足患者的中医医疗服务需求;鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程,缩短患者取药等环节等候时间;鼓励为患者提供中药个体化用药加工等服务。
    (八)营造良好人文环境
    深入推进“平安医院”创建工作,严厉打击涉医违法犯罪行为,健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。加强医疗卫生行风建设。加大国家卫生计生委行风建设“九不准”宣传力度,开展医务人员职业道德培训,树立行业良好风气。实行以病人为中心的流程再造,合理划分诊区,要做到“一室一患”,保护患者隐私。加强导诊导医服务团队建设,完善各项就诊标识。加大对医疗机构环境的治理和美化力度,全面排查环境卫生的死角,重点对诊区厕所、垃圾存放地、食堂等环境卫生整治难点开展治理和美化,加强病媒生物防制设施建设,开展防治工作;加强控烟工作监督管理,创建无烟医院。为患者营造良好的就医环境。推广社工服务,强化志愿者有序招募和服务。关爱医务人员,营造良好工作环境。
    二、提高群众就医感受十大措施及目标
    (一)院前医疗急救服务
    1.提供院前自救互救服务
    (1)市急救中心建立院前自救和互救指导中心,将院前急救关口前移;利用医疗优先分级调派系统(MPDS)实现为患者提供院前急救服务;电话指导呼救者现场对患者进行自救和互救指导率达到100%;急救中心根据患者的主诉症状进行分级分类调度达到100%。
    (2)开展院前急救和医院急诊科信息互联互通试点工作。救护车车载信息系统同步传送装置、音视频通讯互动装置配置率100%,选择4—5所三级医院作为试点,实现现场救治信息、检查结果传送工作,并实现救护车与急诊科的音频视频互动。
    (二)门诊急诊医疗服务
    2.完善门诊自助服务系统
    三级医疗机构全部装备门诊自助缴费、预约及诊间结算系统,全部装备门诊检验及X光片自助打印系统。各项自助设备应放置于医疗机构的合理区域,设备数量配置合理,满足需求。开诊期间设备必须保持正常开机运转状态,出现问题及时修复,无长时间关机、死机及不能使用等情况,满足患者需求。二级医疗机构逐步开展此项服务。
    3.开展移动支付结算服务
    三级医疗机构逐步使用移动支付服务方式开展支付,如手机App、微信、支付宝、Apple Pay等,到2017年底,开展移动支付服务的三级医疗机构比例达到90%,其中所有市区三级医疗机构至少开展一种移动支付服务,并在所有缴费窗口应用,逐步开展在线挂号、缴费及凭电子号就诊等服务。二级医疗机构逐步开展此项服务。
    4.提供患者用药咨询服务
    全部三级医疗机构和有条件的二级医疗机构建立患者用药咨询中心,由药师通过现场及电话等方式向患者提供用药咨询服务。不具备设立用药咨询中心条件的二级医疗机构要在门诊药房设置专门用药咨询窗口,安排专人做好患者用药咨询工作。
    5.强化门诊预约转诊功能
    开展医联体工作的二级及以上医疗机构均应成立预约和转诊服务中心,预约和转诊服务中心必须有独立的办公地点并有明显标识,统筹分级诊疗工作;为基层预留不低于10%号源;全部开展导诊服务,有老年人和残疾军人就医优先的举措。
    6.推进急诊急救服务能力
    (1)二级以上医疗机构急诊科推行分级分类管理,建立危重患者“先救治、后缴费”服务模式。
    (2)实现全市每个区至少有1家经国家认证的胸痛中心,滨海新区至少有3家,大型综合性医疗机构必须完成胸痛中心建设并通过认证。
    (3)探索胸痛中心向基层医疗机构延伸模式,2017年全市要建立至少3个胸痛中心单病种医联体。
    (4)三级综合医院、中医医院和中西医结合医院均通过卒中中心认证,30%的二级综合医院、中医医院和中西医结合医院通过卒中中心认证。
    (三)患者住院医疗服务
    7.成立住院患者服务中心
    (1)二级以上医疗机构均要成立住院患者服务中心,为患者提供住院咨询,指导办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约服务,承担满意度调查、“红包及回扣”调查等工作。
    (2)出院患者回访率≥80%,住院患者分时段预约率达到100%;开展病历复印邮寄等特色服务。
    (3)对住院患者家属和陪护人员进行健康宣教及陪护管理。
    (4)探索延伸护理服务,鼓励三级医疗机构指导基层医疗卫生机构的护士开展入户护理服务。医联体中的三级医疗机构必须对基层医疗机构的护士开展入户护理服务指导。
    8.创新医疗服务综合措施
    (1)推进日间医疗服务工作,有条件的二级以上医疗机构开展日间手术;探索日间病房、日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等医疗服务。
    (2)三级医疗机构要积极开展无陪伴服务工作。严格执行病房探视管理制度,扩大无陪伴病区数量;做好营养科室建设,三级医疗机构住院患者治疗膳食满足临床需求。
    (四)改善患者就医环境
    9.保护医患双方合法权益
    (1)实行以病人为中心的流程再造,合理划分诊区、保护患者隐私。
    (2)二级以上医疗机构均要做到“一室一患”。
    (3)营造医务人员温馨工作环境,医疗机构为医务人员提供就餐、更衣、手术间隔休息等条件,提高医务人员满意度。
    10.优化医疗机构就医环境
    (1)三级医疗机构全部开展导诊导医服务,各项就诊标识完善,位置明显、内容简明易懂,为患者提供及时有效的信息指引。
    (2)医疗机构环境良好,诊区、卫生间、楼道等重点部位干净、整洁、无异味,有明显的防滑标识和措施。
    (3)各级各类医疗机构必须与执法部门联系协作,实现医疗机构的封闭环境内完全禁烟。
    (4)病媒生物防制设施齐全,定期开展病媒生物防制工作,院内病媒生物控制密度达到国家C级标准。
    三、保障措施
    (一)加强组织领导,认真组织落实
    全市各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要充分认清重视改善群众就医体验的重大意义,把让群众满意作为医疗服务的根本目标和基本出发点,制定相应的实施方案,明确责任部门和责任人,切实落实各项工作要求。
    (二)开展排查调研,制定针对措施
    各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要根据辖区和本单位的特点,通过模拟就诊、问卷调查、工休座谈等方式,收集患者和家属在就医体验方面反映的突出问题,坚持以问题为导向,制定有针对性的解决措施,开展立整立改,着力改善患者对医疗服务固有的观念,提升患者就医感受。
    (三)切实履行职责,加强宣传指导
    全市各级各类医疗机构要对本单位全体职工广泛进行动员,调动医务人员积极性,通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。全市各级卫生计生行政部门要加强提升群众就医体验和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实有关工作要求的监督与指导,通过社会评价检验工作成效,为创造良好的政策环境,提供相应的工作基础。

    附件:改善医疗服务行动计划十项措施核查表


 

附件:

改善医疗服务行动计划十项措施核查表


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