沪卫信访〔2021〕5号

各区卫生健康委，申康医院发展中心、有关大学、中福会，各委直属单位，各市级医疗机构:

    做好医疗机构投诉处理工作是化解医患纠纷、消除隐患的“第一道防线”，为进一步做好医疗机构投诉管理工作，妥善处理医疗投诉，构建良好的医患环境，现就有关事项通知如下：

一、压实工作责任

各医疗机构要增强对投诉处理工作重要性的认识，加强对投诉处理工作的领导，按要求完善接待场所、办公场所建设，健全医疗机构、投诉管理部门、责任部门三级投诉管理机制，明确相关职能科室职责，畅通医院内纠纷接待处理渠道，落实“首诉负责制”，细化完善重大医疗纠纷事件应急处置预案。

二、提高工作能力

各医疗机构要高度重视医疗纠纷投诉的及时、规范处理，深入落实《医疗机构投诉管理办法》，宣传贯彻地方标准《医疗机构投诉处理规范》（DB31/T 1274-2021），对照开展自查，建立健全投诉处理工作制度，规范投诉受理、调查处理、信息管理、组织保障等各项工作，提升投诉管理质量和服务水平，增强投诉处理的规范性和有效性，提高办理效率，力争在院内将纠纷矛盾进行有效化解、缓解。《医疗机构投诉处理规范》贯彻落实情况纳入对医疗机构的相关考核工作。

三、强化工作评价

各医疗机构要定期对投诉涉及的风险进行汇总、分析，对投诉隐患进行摸排，及时发现纠纷苗头，加强医患沟通，主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，强化医疗服务各环节风险防控，持续改进医疗质量安全，预防、减少医疗纠纷的发生。

四、加强监督指导

各区卫生健康委、各办医主体要加强对医疗机构投诉管理工作的监督检查、日常管理和考评，指导医疗机构改进工作，提高投诉处理水平。医疗机构在实施《医疗机构投诉处理规范》中遇到的问题和建议，请及时反馈市卫生健康委信访办公室。

上海市卫生健康委员会

                               2021年6月15日