市二医病友服务中心 架起医患关系“心”桥梁

     “我的母亲左膝盖痛的厉害，请问应该看哪个科室？”

    “您好，门诊二楼有骨关节外科诊室，请先取门诊就诊卡，我们将派专人用轮椅推老人上二楼就诊。”

    “好的，谢谢！”

    “不客气，您还有什么需要我帮忙的吗？”

       类似的咨询与求助，每天都在荆门市第二人民医院病友服务中心工作人员和患者之间发生。据悉，为给患者提供温馨、和谐、便利的就诊环境，医院于2016年11月份开始试运行病友服务中心，12月22日正式成立，目前陆续开通了预约挂号、电话咨询、微信互动、导诊服务、受理投诉、健康指导、便民服务和志愿者服务八大功能，被患者亲切地称为“贴心人”。

       据医院病友服务中心负责人介绍，该中心共有13名工作人员和1名管理人员，工作时间实行两班制；6903315电话咨询热线时间24小时开通；负责接待各类咨询及问讯，做好医院各科室宣传资料的发放工作及疾病相关知识的健康教育；实行“首问负责制”，开展预检分诊、“接力式”导诊工作，为病友提供就医指引、代寄报告单、轮椅平车、代取药品、免费饮用水、一次性杯子、针线、老花镜、手机充电、爱心雨伞等便民服务；为老弱病残和行动不便病人全程陪诊及预约检查等服务；同时受理病人投诉，做好登记、解释、协调、处理及追踪工作；中心还定期进行患者满意度调查，征求病人意见及建议，协助及时解决病友困难，向医院提出改进服务的建议，不断提高全院服务水平和病友满意度。

      病友服务中心是医院的“事事通”，患者向该中心工作人员求助事无巨细，对不能回答的问题，报告给负责人或向相关部门科室咨询后再作回复，如投诉类问题要分别转给投诉办公室和监察室。为确保服务质量，医院为中心特出台了服务理念、服务承诺、服务规范、行为礼仪、接待礼仪标准、工作流程和工作质量考核标准及办法，保证不管大事小事，保证每一件事件件有着落。 

      病友服务中心的运行，架起了医患关系“心”桥梁，促进了和谐的医患关系，提高了患者对医院的满意度与忠诚度，受到不少患者和家属的肯定。截止目前，该中心总计接听326人次咨询电话，电话咨询接通率为100%，满意度调查420人次，提供便利服务2520人次，受理处理投诉5人次，微信互动162人次，患者对中心服务人员满意度为100%。