各科室：

    现将我院制定的《田东县人民医院关于优化医疗服务流程整改工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

田东县人民医院

2023年6月12日

田东县人民医院关于优化医疗服务流程整改工作方案

根据国东县绩效考评领导小组《关于印发〈田东县2022年度社会评价辭众意见建议整改方案〉的通知》（东绩发〔2023〕3号）、田东县卫生健康局《关于印发〈田东县卫生健康局落实2022年度自治区绩效考评社会评价群众意见建议整改方案〉的通知》文件精神，医院党委高度重视，针对群众反应的有关医疗服务方面的意见问题，经研究决定认真落实整改，进一步改善医疗服务，着力提升人民群众就医满意度，现结合医院实际情况，制定本整改方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神、新时期卫生与健康工作方针，坚持以人民为中心，将提升患者满意度为出发点和落脚点，坚持问题导向，以整改工作为契机，着力转变工作作风，优化服务流程，提升服务质量，提高工作效率，创新医疗服务模式，全力构建就医便利、沟通有效、诊疗安全、服务可及、优质高效的新时代医疗服务机制，不断满足人民群众就医服务需求，为人民群众提供更加温馨可靠的医疗服务，竭力打造党和政府放心、人民群众满意的医院。

二、整改目标

针对群众反应“医疗方面有待提升，我在田东县城这里看个病，一个小感冒都排队很久”的意见问题（问题编号：120220100600052）进行全面分析，查找我院医疗服务工作中短板弱项，采取有力有效措施，强化员工服务意识，优化服务流程，改善就医环境，提高服务效率，缩短患者诊疗等待时间，不断改善人民群众就医体验，提升患者满意度。

三、主要整改内容与措施

（一）提高接诊服务能力。

1．成立门急诊病人就诊量监测工作专班，开展门急诊患者就诊量实时监测，制定病人就诊高峰期应对工作预案，根据门急诊就诊量，随时做好出诊医护人员的增援排班工作。如在就诊高峰时期与时段（门诊主要在早上8～11点；急诊主要在夜间8～12点；发热门诊主要在传染病流行期间）增加门急诊开诊诊室，增设医生加强班，增派分诊护士或医护志愿者服务，加强对患者就诊的引导，加快分流就诊。

2．加强住院病房与专科门诊的“一条龙”服务管理工作。实行全年365天无假日门诊医疗服务，确保门诊专科诊室每日都能按时正常开诊。

3．增设专家门诊、专病门诊，鼓励行政管理岗、城市三级对口支援医院与医联体帮扶专家参与到医院门诊诊疗服务工作，充实门诊医师力量，提高门诊接诊能力。

4．在就诊高峰时期与时段，增加收费、药房、门急诊抽血室等部门的工作人员，保证服务窗口开足，提高服务窗口的服务能力，缩短患者缴费、取药、抽血排队等待时间。

5．医技部门应制定有高峰时段人力资源调配应急措施，实行弹性排班制度，视门急诊就诊量适当增加排班人员，确保门急诊患者的检查检验结果在限定时间内发报告。

6．加强绿色通道管理，关心关爱老年人、残疾人、婴幼儿等特殊群体，落实病情评估制度。要求门急诊分诊台工作人员在接待来诊患者的第一时间应初步进行病情评估，及时为急危重症患者开通就诊（急诊）绿色通道，全力保障所有患者得到及时有效的医疗服务。

（主要责任部门：医务科、护理部、门诊部、急诊科、财务科）

（二）优化服务流程。

1．加大医院信息化建设投入，充分利用互联网、移动医疗等先进技术，实现惠政、惠医、惠民一站式，加快提升医疗服务、医疗质量、医疗安全等智能化和全过程优化管理。

2．大力推广诊疗预约服务，采用现场预约、电话预约、医院微信公众号线上预约、自助挂号机预约等多种预约方式，推广分时段预约，指导患者错开就诊高峰时段，避免扎推就医。

3．门诊入口显眼位置或利用电子显示屏公示每天门诊出诊医师／专家的信息，方便患者选择诊疗医师／专家，尊重患者的选择权。

4．进一步完善门诊分诊排队叫号系统，实时显示患者排队就诊信息，做好引导患者在指定的候诊区候诊。

5．进一步完善门诊每一层楼的服务功能，完善设置有自助查询、自助预约、自助挂号、自助缴费、自助打单等自助服务机，提供诊疗业务的自助服务，减少群众“来回跑”时间。

6．落实好双向转诊工作。我院作为田东县域医疗服务诊疗中心，要充分发挥好桥梁与纽带作用。依托急诊急救“五大中心”、医学影像等各专科联盟建设，对患者实行分级分层管理，对基层转诊的患者优先预留住院床位，120提供全天候接诊服务，确保转诊患者救治通道畅通。同时，派出业务骨干下基层，定期开展对基层医务人员的医疗技术培训，提高基层医务人员医疗服务能力和水平，让一些小病、常见病能在基层解决，促进患者就近就医。

（主要责任部门：门诊部、信息科、医务科、财务科）

（三）改善就医环境。

1．提供更多的人性化服务，如候诊区提供健康报、科普宣传手册供翻阅，免费提供饮用水等便民措施。

2．绿化美化就诊环境，营造温馨舒适氛围，缓解患者就诊时的紧张情绪。

3．加强人文关怀，加强医患沟通工作，尤其是在就诊高峰时段，分诊台护士与医护志愿者要做好分诊分流工作，减少患者排队时间。

（主要责任部门：门诊部、宣传科）

（四）提升服务管理水平。

1．进一步拓展门诊“一站式”服务台服务功能，及时为患者及其家属提供帮助，解答疑惑以及解决遇到的困难和问题，实现群众满意就医。

2．在医院显眼位置设置群众意见箱，公示投诉电话、接待办公室，定期开展患者（包括门诊、住院患者）满意度调查，广泛征求患者及其家属对我院医疗服务工作的意见建议，定期开展分析与讨论，制定整改措施，不断改进与提升医院医疗服务质量和水平。

3．将2023年列为“优质服务提升年”并作为医院年度重点工作大力推进实施。围绕“提升服务理念、优化服务流程、创新服务模式、提高服务水平”的总体要求，加强医务人员医德医风教育培训，改善服务态度，规范服务用语，强化纪律约束等，竭力为患者提供更为优质高效服务。

（主要责任部门：门诊部、纪检监察室、各临床医技科室）

四、实施步骤

（一）自查自纠（时间：2023年6月）。

召开门急诊部、医务科、护理部等多部门联席会议，梳理医疗服务工作流程，查找服务中的不足和缺陷，罗列问题清单，结合医院实际情况与整改方案，细化整改措施，报送院党委会研究讨论并组织实施。

（二）整改提高（时间：2023年6-9月）。

按照部门职责分工，逐项落实各项整改措施，使医院医疗服务质量和水平再上新台阶。

（三）整改完成与总结推广（时间：2023年10月15日前）。

于限定时间内完成全部措施的落实整改并取得成效。总结整改期医疗服务提升工作的开展情况，对工作中的亮点、好做法要上升为医院规章制度固化下来并积极推广运用，不断促进医院医疗服务质量持续改进。

五、工作要求

（一）提高认识，强化责任。

“群众利益无小事”，医院党委要统一员工思想，提高认识，引导员工自觉养成为人民群众服务的意识。要定期研究医院医疗服务工作中的短板弱项，及时做出工作部署，由分管院领导亲自主抓，形成各部门分工协作的工作合力，加力加速问题整改。要强化督导检查，自觉接受社会公众监督，更为有效地推动整改工作落实落细。

（二）创新突破，力求实效。

要聚焦人民群众关心关注的热点问题、反馈的意见建议，以更大的决心、勇气和智慧，创新工作思路，改进工作方法，采取新举措、新模式，更好地满足人民群众对优质医疗服务的需求。

（三）加强宣传，营造氛围。

利用医院微信公众号与订阅号、融媒体平台等方式，做好预约诊疗、就诊流程、自助服务等医院诊疗流程、服务指南的宣传，引导公众养成良好的就医习惯。利用“一封信、一个电话”、社会监督员会议等方式，积极回复和解答群众提出的意见建议，积极营造尊医重卫的良好风气，共同维护良好的医疗秩序，不断提高人民群众就医满意度。