为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，按照原国家卫生计生委和国家中医药局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》（国卫医发?2017?73号）要求，在巩固过去三年改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划）的基础上，不断创新举措，提升患者获得感和幸福感，制定本实施计划。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神，认真落实全国、全省卫生与健康大会精神，以原国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，以实施健康安徽战略为主线，牢固树立以人民为中心发展思想，健全现代医院管理制度，建立优质高效的医疗卫生服务体系，突出问题导向，坚持精准施策，深化服务成果，创新服务措施，营造安全健康、和谐舒适的医疗环境，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。

二、工作目标

2018—2020年，利用3年时间，各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构将改善医疗服务与深化推进医药卫生体制改革、加强卫生计生行业管理相结合，通过抓改革促改善、提质量保安全、建机制谋发展，进一步巩固改善医疗服务举措，进一步创新医疗服务模式，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，不断提高医疗服务质量和社会满意度，不断增强人民群众看病就医获得感和幸福感。

三、工作任务

（一）巩固深化有效措施，建立健全5项工作制度

自2018年起，在总结过去三年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，医疗机构要逐步建立完善预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等5项制度。

1.预约诊疗制度。三级医院要通过多种方式、多种途径，加大预约诊疗服务比例，采取分时段预约诊疗和集中预约检查检验等措施，精确预约时段到1小时。开展医联体内部预留预约号源、预约诊疗协同服务，对于预约患者实行“预约优先”（就诊、检查、住院、转诊等），引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处、规划信息处）

2.临床路径管理制度。借助信息化手段，加强临床路径信息化管理，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，增强临床诊疗行为规范化，提高诊疗行为透明度。有条件的医联体内加强诊疗服务工作协作，探索建立一体化临床路径，为患者提供规范、顺畅的转诊和连续诊疗服务。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处、规划信息处）

3.远程医疗制度。全省对口支援医院和所有医联体内要实施技术辐射带动和医疗资源下沉，实现远程医疗全覆盖，支援医院和医联体牵头医院要建立远程医疗中心，向受援医院和医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构要逐步扩大远程医疗服务范围，为适宜患者提供在家门口获得上级医院诊疗服务，积极探索为签约患者提供适宜的覆盖基本医疗、公共卫生、健康管理等远程服务。（负责处室：规划信息处、医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处）

4.检查检验结果互认制度。建立完善省、市医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制中心，实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构在省级、市级等相关专业医疗质量控制中心，加强医疗质量控制的基础上，推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。在医联体内实行医学影像、医学检验、病理检查等检查检验结果互认，实现资源共享。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处）

5.医务社工和志愿者制度。按照《关于加强全省公立医院人文关怀制度建设的指导意见》（皖卫医?2017?62号）要求，逐步完善医务社工和志愿者管理体系，进一步探索创新模式，加强医务社工和志愿者队伍专业化服务水平。三级医院要积极开展医务社工和志愿者服务，可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，为独生子女特殊家庭的老年人开辟就医绿色通道。儿童医院、妇幼保健医院、康复医疗机构等专科医院可与其他关爱组织等合作，通过陪诊、陪护等提供体现专科特色的社工和志愿者服务。各医院要大力推行医务社工和志愿者服务，充分发挥医务社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、家庭发展处）

（二）围绕医疗服务需求，创新发展10种服务模式

各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要深入分析新时代人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的社会主要矛盾，充分运用新理念、新举措、新技术，创新医疗服务新发展，促进医疗质量新提高，保障医疗安全新环境。

1.创新急诊急救服务。以危急重症为重点，在市、县区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心。医疗机构内部统筹协调各相关专业，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提高重大危急重病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成救援网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。有条件的地方可以探索建立立体救援模式。（负责处室：医政医管处、妇幼健康处、基层卫生处、中医药服务管理处）

2.加强连续医疗服务。以医联体为载体，运用信息化手段，构建医联体内患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局，实现医联体内医疗机构电子健康档案和电子病历信息共享，建立医联体内医疗机构间单病种一体化临床路径，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，有效提升基层医疗质量，保障医疗服务安全。（负责处室：医政医管处、基层卫生处、中医药服务管理处、妇幼健康处、规划信息处）

3.推进实现急慢分治。以日间服务为切入点，符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例数，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处、农合办）

4.实现就诊信息互联互通。以信息化为手段，建立区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现市级区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。有条件的可以跨区域实现患者就诊“一卡通”。开展医联体内部的预约诊疗、双向转诊、远程医疗、慢病管理、资金结算等协同应用与服务。按照《关于印发安徽省建档立卡贫困人口居民健康卡发放应用实施方案的通知》（卫规划秘?2017?628号）要求，重点加强建档立卡贫困人口居民健康卡发放应用。（负责处室：规划信息处、医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处）

5.延伸提供优质护理服务。坚持医疗护理新需求为导向，进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。按照《关于印发安徽省高资年护士在医联体内医疗机构执业注册管理的通知》要求，通过培训、指导、帮带、远程等方式，在医联体内实现老年护理、康复护理、安宁疗护等优质护理服务延伸下沉。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处、基层卫生处、家庭发展处）

6.推广多学科诊疗模式。坚持以病人为中心，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。有条件的医疗机构要加强各专业协调协同协助，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。（负责处室：医政医管处、中医药服务管理处、妇幼健康处）

7.拓展药学服务新领域。二级以上医院要通过签约服务，实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。有条件的中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。（负责处室：医政医管处、基层卫生处、中医药服务管理处、妇幼健康处）

8.构建和谐医患关系。按照全省平安医院创建活动有关要求，推动建立以人文关怀制度建设为主要内容的和谐医患关系，优化医务人员服务用语和行为规范，引领其弘扬崇高职业精神，展现真诚和友善，提供慰藉和帮助。执行“一室一医一患”制度，在关键区域和关键科室完善私密性保护设施，加强患者隐私保护。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导，有效舒缓患者情绪。（负责处室：医政医管处、基层卫生处、中医药服务管理处、妇幼健康处）

9.全面提升患者满意度。以后勤服务为突破，各级各类医疗机构要不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。建立满意度测评机制，查找影响医患双方满意度的突出问题，及时调整和完善改善医疗服务行动计划实施办法。（负责处室：医政医管处、基层卫生处、中医药服务管理处、妇幼健康处）

10.建设智慧医院。各级各类医疗机构要围绕患者医疗服务需求，充分运用“互联网+”手段，扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。医疗机构要加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。（负责处室：规划信息处、医政医管处、基层卫生处、中医药服务管理处、妇幼健康处）

四、实施步骤

（一）动员部署（2018年1月—4月）

各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构要认真学习原国家卫生计生委召开关于进一步改善医疗服务会议精神，全面动员部署2018—2020年工作，按照国家行动计划和省行动计划实施方案要求，结合本地区、本单位实际制定具体工作方案，细化工作任务，制定措施办法，明确时间节点，明确责任要求，全面启动行动计划实施工作。

（二）组织实施（2018年5月—2020年11月）

各级卫生计生行政部门、各级医疗机构要建立完善组织领导，明确职责分工，加强指导、督促、推动所属医疗机构落实改善医疗服务的各项举措，在实践中不断改进工作方法、创新工作思路，真正做到通过进一步改善医疗服务行动计划，增强群众就医获得感。

（三）督查评价（全程开展）

各级卫生计生行政部门要采取定期督查和年度考评相结合的方式，定期组织考核各医疗机构开展工作情况，推进工作任务落实进度。各医疗机构要对照工作任务，定期开展自查自纠，找出差距，分析问题，整改提高。做到以考促改、改提并举，深化巩固改善医疗服务成效。

（四）总结提高（2020年12月）

各级卫生计生行政部门、各级各类疗机构要根据计划有效推进并及时总结改善医疗服务行动计划工作开展情况。及时总结报送典型案例、典型事迹、典型经验（包括取得的成绩、突出的亮点、存在的问题及整改措施等）。每年12月底前，各单位将当年工作实施情况报送省卫生计生委医政医管处。2020年12月10日前，将三年来的总体实施情况上报省卫生计生委。

五、工作要求

（一）加强组织领导，确保措施落实到位

各级卫生计生行政部门要进一步巩固深化过去三年行动计划工作实施中取得的经验成果，加强对改善医疗服务工作的组织领导和组织协调，强化责任担当。根据本单位医疗服务实际情况，进一步细化三年行动计划实施方案，进一步创新、完善改善医疗服务理念和措施，促进改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，逐步缩小医疗服务领域供需差距，持续增强群众就医获得感。

（二）持续深化医改，确保政策保障到位

各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构要将改善医疗服务行动与深化医改同部署、同促进、同提高，坚持一手抓改革一手抓改善。要积极探索改善医疗服务行动新举措、新办法，并为深化本单位的实际措施创造条件，形成可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容。要将行动计划中保障效果可持续，强化政策指导和督促检查，大力推进分级诊疗制度、医联体建设。加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，为医务人员创造舒心、顺心、安心的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，调动医务人员积极性和创造性，以积极的状态和饱满的热情投身改善医疗服务行动工作。

（三）健全各项制度，确保考核评价到位

各单位要在深化医改过程中，注重群众医疗服务需求，协调相关部门研究破解改善服务行动计划的障碍，创造政策环境，完善各项制度，落实配套措施，建立激励机制，确保改善服务行动与深化医改互相助力、互相促进、互相提高。要加强医疗机构十八项核心制度的具体落实，建立重点工作跟踪问效、督导检查、评价检验制度，适时组织对各地改善医疗服务工作开展情况进行督查、考核，定期通报工作进展，务求工作取得实效。

（四）加大宣传力度，确保示范效果到位

各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，将宣传工作与改善医疗服务同步实施、同步推进，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，营造典型带动、示范引领的工作氛围，及时总结创新推广经验，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。