区直各医疗卫生机构，各乡镇卫生院：

    根据《市卫生计生委关于印发防城港市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案的通知》（防卫医发〔2018〕2号）精神，我局制定了《防城区进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案》，现印发给你们，请认真组织实施，确保工作取得实效。

防城港市防城区卫生和计划生育局

2018年5月31日

防城区进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案

    为全面贯彻党的十九大精神，推进“健康防城”建设，不断加强群众获得感、幸福感，区卫生计生局在总结2015-2017年进一步改善医疗服务行动计划有效做法基础上，根据《市卫生计生委关于印发防城港市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（防卫医发〔2018〕2号）精神，制定本方案。

一、总体要求

全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全区、全市卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以建设健康防城港为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，保障和改善民生水平。以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感得到明显改善，创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。

二、工作目标

2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。不断创新推进优质高效服务工作模式，改善患者就医体验。严格落实医疗质量安全核心制度。努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

三、实施范围

全区各级各类医疗机构。

四、主要内容

（一）巩固有效举措，形成长效工作制度。

在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等五项制度。

1. 预约诊疗制度。构建完善的三级医疗服务体系，推进紧密型医共体和三二医联体建设，推动上级医疗机构下转患者数量持续增长。到2018年7月底，医共体的乡镇卫生院参与率达到50%以上、二级公立医院积极与三级公立医院对接，至少建成1个有明显成效的三二医联体。2018年7月底，二级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。二级医院优先向医共体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务。

2.远程医疗制度。以远程医疗试点为契机，加强远程医疗服务体系建设，二级医院积极配合医联体牵头医院建立远程医疗分中心，争取医联体牵头医院向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。不断扩大基层医疗卫生机构远程医疗服务覆盖范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。鼓励和支持基层医疗卫生机构探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

3.临床路径管理制度。大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，2018年7月底，二级以上医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

4.检查检验结果互认制度。在加强医疗质量控制的基础上，实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过自治区级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内和同城同级医疗机构检查检验结果实行互认。2018年7月底，医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

5.医务社工和志愿者制度。加强医疗机构设立医务社工岗位建设，负责协助开展医患沟通，2018年7月底，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。有条件的二级医院设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

（二）创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求。

各级医疗机构要深入分析新时代社会主要矛盾变化，充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全。2018-2020年改善医疗服务行动计划重点创新10个方面医疗服务，进一步提升人民群众获得感。

1.以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构积极开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，应积极探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

2.以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在防城区区域内，医疗机构推进构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心每年建立两个以上，医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。推进院前医疗急救机构信息网络的建设，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。探索建立陆地、空中立体救援模式。

3.以医联体为载体，提供连续医疗服务。2018年10月底，医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者双向转诊有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，根据自身发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。鼓励有条件的二级综合医院开展日间手术。以医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院。2018年10月底，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

6.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，2018年底，推进全区医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。鼓励将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

7.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

8.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

9.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬卫生计生崇高职业精神，医疗机构建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

10以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

五、工作要求

（一）加强组织领导，落实工作职责

各医疗机构要采取措施切实落实新一轮改善医疗服务行动计划，认真落实全区工作提质年和服务提升年实施方案。要不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导，要制定时间表、路线图，落实责任。鼓励各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。2018年5月底，各级医疗机构要制定工作计划报区卫生计生局医政医管股。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（二）调动医务人员积极性，提升患者满意度

各医疗机构要关心关爱医务人员。各级领导要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下气力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。要积极运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划相关工作。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

（三）注重工作实效，助力深化医改

各医疗机构将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要认真落实《自治区卫生计生委关于印发广西分级诊疗双向转诊规范（试行）的通知》（桂卫规〔2017〕7号），要通过深化公立医院改革、构建完善的三级医疗服务体系、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要积极协调有关部门加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。

（四）推进以点带面，典型示范引领

各医疗机构要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

（五）加强宣传指导，营造良好氛围

各医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，加强和各类传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、营造良好工作氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。区卫生计生局将适时安排督导检查，并将督查情况向全区进行通报。